Когда бизнес растёт, внутренние процессы становятся сложнее. Возникает соблазн: "Пусть каждый отдел делает своё".
Но реальность такова, что клиенту всё равно, кто за что отвечает. Ему важно, чтобы его задача была решена. Это возможно только тогда, когда отделы — взаимосвязаны и действуют как единый организм.
Но реальность такова, что клиенту всё равно, кто за что отвечает. Ему важно, чтобы его задача была решена. Это возможно только тогда, когда отделы — взаимосвязаны и действуют как единый организм.
В современном мире выигрывают не отделы, а связки. Не должности, а отношения. Не «мои KPI», а общая миссия. И это не красивая теория — это живая реальность компаний, которые умеют меняться.
Кросс-функциональный подход — Это не просто объединение специалистов из разных отделов под одну задачу. Это смена мышления:
Не «Мне поручили», а «Как мы это сделаем вместе».
Не «Я — маркетолог», а «Я — часть клиентского пути».
Не «Я — маркетолог», а «Я — часть клиентского пути».
Это модель, в которой люди с разными ролями объединены общей миссией компании. Все вовлечены: от маркетинга и IT до продаж, поддержки, логистики и HR. Каждый участник отвечает не только за свой участок, но и за общий результат.
В основе кросс-функциональности — не просто совместная работа, а культура взаимной поддержки. Отделы становятся внутренними сервисами друг для друга. Забота о коллегах — такая же норма, как забота о клиенте.
В основе кросс-функциональности — не просто совместная работа, а культура взаимной поддержки. Отделы становятся внутренними сервисами друг для друга. Забота о коллегах — такая же норма, как забота о клиенте.
Не «Я просто хорошо делаю свою задачу», а «Я понимаю, как мой вклад влияет на общий результат».
Не «Это не моя зона ответственности», а «Я готов поддержать команду, когда это важно».
Не «Это не моя зона ответственности», а «Я готов поддержать команду, когда это важно».
Именно на стыке разных экспертиз рождаются прорывные решения. Взаимодействие специалистов с разным профессиональным взглядом, образом мышления и насмотренностью дают мощный синергетический эффект:
Не «Я не продажник», а «Я могу повлиять на рост продаж».
Не «Надо быстрее», а «Есть идея как сократить время запуска продукта».
Не «Клиент не прав», а «Мы можем стать ещё лучше».
Не «Давайте ещё рекламы купим», а «Нам стоит запустить реферальную программу, чтобы сэкономить на рекламе».
Не «Надо быстрее», а «Есть идея как сократить время запуска продукта».
Не «Клиент не прав», а «Мы можем стать ещё лучше».
Не «Давайте ещё рекламы купим», а «Нам стоит запустить реферальную программу, чтобы сэкономить на рекламе».
Реальный кейс от Ульяны Костюткиной, методолога команды ЗНАТЬ:
Утром, в час пик, наша федеральная сеть студий растяжки столкнулась с серьезным техническим сбоем приложения для записи на тренировки.
Когда клиентка сообщила тренеру о невозможности забронировать следующее занятие, мы моментально запустили кросс-функциональный механизм решения проблемы.
⮕ Тренер предложил временную систему ручной записи;
⮕ Менеджеры незамедлительно связались с техподдержкой и согласовали временное решение, а параллельно информировали всех клиентов о ситуации через смс и мессенджеры;
⮕ IT-специалисты оперативно диагностировали проблему и уже через день полностью восстановили работу приложения, сопроводив решение массовой рассылкой извинений и инструкций по использованию.
Когда клиентка сообщила тренеру о невозможности забронировать следующее занятие, мы моментально запустили кросс-функциональный механизм решения проблемы.
⮕ Тренер предложил временную систему ручной записи;
⮕ Менеджеры незамедлительно связались с техподдержкой и согласовали временное решение, а параллельно информировали всех клиентов о ситуации через смс и мессенджеры;
⮕ IT-специалисты оперативно диагностировали проблему и уже через день полностью восстановили работу приложения, сопроводив решение массовой рассылкой извинений и инструкций по использованию.
Благодаря четкому взаимодействию нам удалось не просто решить техническую проблему, но и укрепить доверие клиентов, показав, что их удобство – наш главный приоритет.
Это и есть кросс-функциональность в действии: живое сотрудничество, без перетягивания каната, с фокусом на решение.